线上与线下的整合已成为大势所趋，而驱动这一整合的正是零售业的本质--对消费者体验的极致追求。
过去，零售商们只要做好前端销售，顾客完成支付，服务就已基本完成。但今天，在不同零售业态的相互冲击下，物流和配送已成为行业竞争中不可忽视的“最后一公里”，也是消费者体验中极其重要的一环。
埃森哲最近一次“全球无缝零售消费者调研”显示，中国消费者已成为全球最“挑剔”的消费群体之一，而且越来越挑剔！
与前一年相比，中国消费者对配送速度和配送灵活性的要求变得更为“苛刻”。在调研中发现，近一半的消费者希望所购买的商品可以当天到达；33%希望附近可以有代收点，较去年增加了1倍有余；认为“配送速度非常重要”的消费者比例，比去年增加了20%；希望可以预约配送时间的消费者比例也增长了17%。
可以看得出，无论是电商还是线下实体商业，谁能提供最好的快递服务，谁就能在市场上占据最高的竞争力！
为此，零售商开始使用更灵活的服务模式，比如承诺当天或第二天发货，打造差异化的最后一公里。例如，亚马逊（Amazon Prime）、谷歌快递（Google Express）和同城同日达快递公司Deliv，都提供当天派送服务。在线用车软件Sidecar Deliveries和UberRUSH 正在利用自己的网络系统推行当日发货，并在个别城市进行即时取件与即时派送服务。
为了用 “最后一公里”来提升客户体验，几种新的模式或趋势已经出现：
1、“当面试穿”模式
俄罗斯线上时尚类电商Lamoda等初创企业就成功地在网店中融入实体店的一些长处，但网店一般无法顾及这些层面。Lamoda把货物送到顾客家中，让他们先试用15分钟再作决定。消费者只需为他们决定保留的物品付款，其余的即时退回商店或仓库。这一“试穿”模式广受好评，不仅为Lamoda吸引了用户，还积攒了大批回头客。
2、自取式快递
传统零售商如沃尔玛和百思买等，通过增设取货地点以方便网购客户可到店取走商品。其他一些公司，采用亚马逊的电子储物柜（Amazon Locker），使消费者可以用一个安全码亲自取回包裹。
亚马逊电子储物柜是将货物快递到这些储物柜里，这些储物柜通常位于7-Elevens便利店、杂货店或连锁药品店等，客户选择自取方便的地点，通过电子邮件或手机获得一个代码，在包裹到达后他们用这个代码打开储物柜。亚马逊英国试运营类似的服务，名称为Collect+，用户可安排将包裹送快递到购物中心、便利店、报亭和火车站等地。这种自取式快递服务受到了一些特别需要保护隐私的客户喜欢。
3、物流众包
“最后一公里”的物流还面临各种创业公司的挑战。以用车服务起家的Uber，已经开始在美国纽约、芝加哥和旧金山推行将用户与快递员连接起来的众包服务--1小时送上门的同城快递服务UberRUSH。如果你在Uber所划定的区域内，就可以像用Uber叫车那样叫快递，Uber的司机--在这里叫做Messenger（信使）就会来取件并派送到你指定的位置。
UberRUSH开启的是以智能手机为联络载体的快递服务，重点在于小型、快速、当天送达的类型。当前，Uber已经将自家的这项服务融入到了许多知名的电子商务平台上，一些商家可能会专门用UberRUSH来做递送服务，而某些则仅将UberRUSH作为自家快递的补充。用户不必通过 Uber 软件调用快递功能，而是可以在商家的网站或手机 App 直接下单，UberRush 就会帮你快递你要的商品，并且你可以随时检查自己的物品移动的位置。
近期，UberRUSH宣布要进入欧洲市场，欧洲方面与之相类似的还有来自芬兰的PiggyBaggy和挪威的Nimber，这两家公司都可以将快递的供需双方撮合起来，让相同路径的普通人为用户配送包裹。
4、无人机快递
“天空还很广阔”，新技术不断革新。使用无人机进行最后一公里连接也将导致快递选择的重大变化。亚马逊公司凭借其“Prime Air”，谷歌凭借其“wing”欲在空中航线使用无人驾驶飞机递送包裹。
与此配套，谷歌已经申请了一个专利，拟开发一种在地面上使用的智能收货车，专门配合快递无人机使用。收货车通过红外线等方式和空中无人机进行通信，报告自身的位置，随后快递无人机将把商品包裹平稳放置在收货车上离开。收货车则将会自动把包裹运送到主人预先确定的位置，比如车库内等。
尽管目前美国联邦航空管理局（FAA）对商用无人机的监管制度尚未出台，但已经允许亚马逊公司进行无人机派送测试。这也意味着，如果测试成功的话，无人驾驶飞机会将最后一公里的竞争提升到新高度，当天派送甚至会变为小时派送。
各路抢滩“最后一公里”，将如何影响商业地产？
1、实体店不可或缺，但门店模式更趋多元
实体店仍然是客户体验不可或缺的承载者，主要为那些需要触摸和感觉的产品提供服务。在自己的店里为另一个零售商提供专用空间的店中店或者集合店的概念将继续受到青睐，而单体店的需求将会减少。因此，零售业主应继续尝试不同的门店模式，通过创新技术，提供量身定制型空间，增强终端用户体验。
2、零售物业空置加剧，社区门店转作物流节点
大型卖场和传统卖场的整体需求有可能趋于疲软。分析人士进一步预计，到2030年美国商场约有50％将会关闭。空置下来的零售物业会以不同的方式被利用。他们可以兼作运营中心，特别是对那些不需要触摸感受的产品来说。许多社区零售门店将会被包裹取件处及集散点所取代。
3、新技术变革零售－生产模式，大型仓储需求降低
新生产技术带来的革新正在改变着生产模式。例如，3D打印技术由于占用空间少、可定制与按需生产且成本相对较低，不仅更利于引发重复购买行为，也意味着制造商的生产模式将不得不从库存式生产转换为订单式生产，从而支持他们直接与消费者进行接触、定制和销售。
受此影响，零售业和制造业将减少库存持有，降低对大型仓储空间的需求。对此，同样利用新技术，零售物业的业主也可以考虑通过读取标签的机器人，利用无线射频识别（RFID）技术帮助他们的租户优化店内库存。他们应当对需要触摸感觉的产品所需数量、店铺位置及店铺大小进行持续评估，并考虑将其非战略性存储空间改成物流中心。
4、小型仓库需求激增，零售物业或有机会转型都市型集散中心
此外，传统的经营性商业物业将面临来自创新的按需供应的空间供应商带来的变化，如Lockitron（智能门锁，远程开门/锁门）、Boxbee（实体物品的“云”存储）和Swapbox（电子储物柜）等。在区域物流链基础上发展起来的服务于生产商与大型批发商的现有配送中心，将被越来越多的当地小型集散中心所替代，因为后者对消费者承诺提供当日或次日派送的高效服务。这将导致仓库会出现更多的碎片化空间，小型仓库的需求激增，配送中心的分布及扩张将更频繁。
对零售物业业主来说，最终可能有机会凭借其非战略性资产或在本地的分销枢纽成为小型零售商的基础设施供应商。
5、零售与仓储物业选址越来越重要，但他们的界限越来越模糊
有人认为仓储是电商的一个成本中心，其实不然，仓储可以称得上是电商的利润再造中心。物流环节的效率和质量得到有效提升，就能够满足甚至超越用户的物流期望，从而使用户获得良好的购物体验，这是促进其多次购买行为发生的极为重要因素，同时也是提升口碑的重要途径。
零售店和配送中心的位置会比以往任何时候都更加重要。企业应该利用地理空间技术和预测分析，以确定零售店和仓储地点的布局战略。他们还需要了解工业和零售物业在管理和运营方面的相似之处。 |
